■ 할리데이비슨, CJ프레시웨이의 친절을 만나다
- "자유/남성다움"의 상징, 할리데이비슨, CJ프레시웨이의 서비스 교육 2년 째 진행 중.
- 전문 친절 교육 통해 충성도 높은 할리 고객들 만족도 더욱 높이고자
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뭇 남성들의 로망, 자유의 상징, 검정 가죽재킷과 청바지, 화려한 두건의 옷 차림새, 도로 위에 퍼지는 큰 배기음 등으로 대표되는 할리데이비슨. 100년이 넘는 역사를 자랑하는 할리데이비슨은 국내외에 두터운 매니아층이 형성되어 있으며 할리데이비슨을 구입하면 자동으로 호그(Harley Owners Group)를 통해 그들만의 독특한 문화를 만드는 것으로도 유명하다.

고급 모터사이클의 대명사인 할리데이비슨에 대한 고객들의 애정과 충성도(Loyalty)는 아주 높은 편이다. 할리 고객들의 이러한 특성상 세심한 맞춤형 서비스는 더욱 요구된다. 이에 할리데이비슨코리아는 지난 해부터 CJ프레시웨이의 서비스아카데미를 통해 전 직원을 대상으로 서비스 교육을 실시하고 있다.

경기도 용인에 위치한 중소기업인력개발원에서 9월 3일부터 10일까지 3일씩 2차에 나눠 진행되는 이번 서비스교육을 통해 120여 명의 할리데이비슨 전 직원들은 할리인들의 가치를 높이는 기본 매너와 고객 유형에 따른 효과적인 커뮤니케이션 및 응대 스킬 향상, 불만 고객 응대 요령, 성희롱 예방 교육 등을 받게 된다. 또한 기존에 접수된 고객 불만 사례를 역할극을 통해 고객의 입장에서 체험해봄으로써 개선점을 찾는 시간도 가진다.

(사진설명: 서비스마인드 함양 및 팀웍강화를 위한 "할리데이비슨 바이크 모양 퍼즐 맞추기"를 한 후 할리데이비슨 임직원들이 파이팅을 외치고 있다.)

이번 교육을 주관한 할리데이비슨 코리아 경영지원팀 지익배 과장은 "지난 해 할리데이비슨코리아의 전 직원이 전문 서비스 교육기관인 CJ프레시웨이의 서비스아카데미로부터 서비스 교육을 받고 난 뒤 직원들의 만족도가 아주 높았다"며 "이번 교육을 통해 현장에서의 대고객 서비스의 질을 좀더 높여 할리 고객들의 만족도를 더욱 높이고자 한다"고 전했다.

한편, 식자재유통 및 푸드서비스업을 하고 있는 CJ프레시웨이는 자사가 운영하고 있는 각 매장에 미스터리 쇼퍼(Mystery shopper)를 파견해 정기적으로 서비스 품질을 평가하고 전문 강사를 통해 서비스 교육을 지속적으로 강화해 오고 있다.

CJ프레시웨이 서비스 아카데미 김주연 과장은 "할리데이비슨 매니아 고객분들은 세심한 부분까지 존중 받고 싶은 욕구가 누구보다 강하다"며 "로열티가 높고 기대가 큰 고객일수록 실망도 크기 마련이기 때문에 섬세한 서비스가 더욱 중요하고, 사회적 환경의 변화에 따라 고객의 기대는 계속 진화하므로 서비스도 마인드만으로는 부족하고 체계적이고 지속적인 교육이 필요하다"고 말했다.

고객의 마음을 헤아리는 섬세하고 고급스런 서비스를 제공하기 위한 할리데이비슨코리아와 CJ프레시웨이의 아름다운 동행이, 고객만족이 화두인 오늘날 새삼 주목 받고 있는 것이다.