■ 전화로만 만나던 고객님, 직접 만나니 이야기가 더 술술.
  - CJ프레시웨이 고객지원센터, 07년부터 지금까지 약 200회 고객사 식당 방문 활동.
  - 현장커뮤니케이션 통해 적극적인 개선조치 가능, 고객들 반응도 긍정적.
____________________________________________________________________

한 회사에서 영업사원들보다 더 자주 고객들을 만나는 이가 있다면 누구일까? 아마 콜센터 직원일 것이다. 문의, 상담, 제안, 건의, 불만/불편사항 처리 등 다양한 활동들이 하루에도 수십번, 수백번씩 콜센터를 통해 이루어진다. 물론 전화통화로 말이다.

식자재유통과 단체급식사업을 하는 CJ프레시웨이(대표: 이창근)에도 콜센터 역할을 담당하는 고객지원센터가 있다. 고객지원센터의 역할은 식자재유통 상품 주문을 받는다는 것을 제외하곤 여느 콜센터와 다르지 않다. 하지만 최근, 특별한 활동 하나를 추가하면서 업계와 고객들의 눈길을 끌고 있다. 고객지원센터 전화상담 직원이 직접 담당영업사원과 함께 고객사 식당을 방문하기 시작한 것이다.

CJ프레시웨이 고객지원센터는 고객사 방문 활동을 지난 2007년부터 진행해왔다. 적게는 한 달에 4곳에서 많게는 10곳 이상 고객사를 찾아간다. 목적은 간단하다. 일반식당이든, 단체급식당이든 대부분이 식당형태인 고객사에서 주로 어떤 음식을 만드는지, 위치나 공간 구성은 어떻게 되어 있는지 등을 눈으로 확인하고 동시에 고객들의 애로사항이나 제안을 보다 가까이에서 들어 서비스 개선에 반영하기 위해서이다.

"고객상담의 기본은 상대방의 특징이나 상황을 정확히 파악하고 그에 맞는 커뮤니케이션을 진행하는 것입니다. "이 곳은 중식당이니까 이렇겠지, 배추가 원래 다 그런건데 이 고객님은 왜 문제를 제기하는 걸까" 식으로 선입견이나 자기 주관을 개입하기 시작한다면 그건 이미 실패한 것이죠. 영업사원들을 통해 고객에 대한 정보를 얻고, 또 평소 전화통화를 하면서 고객을 알아가지만 아무래도 한계가 있습니다. 때론 양쪽 모두 의도치 않았지만 오해가 생길 수도 있고요. 그래서 상담 직원이 고객사 현장을 방문하고, 직접 고객 얼굴을 보며 다양하게 심도있는 대화를 나눌 수 있도록 이런 활동을 하게 된 것입니다" 고객지원센터 이강식 팀장의 설명이다.

얼마 전인 7월 29일에는 고객지원센터 백미연 사원이 고객사 중 한 곳인 여의도 이탈리안 레스토랑을 방문하기도 했다. 이 곳은 최근 거래를 하기 시작한 곳으로, 회사의 시스템 사용이 아직 낯설어 불편한 점이 생길 수도 있다고 판단했기 때문이다. 백미연 사원은 다른 때와 마찬가지로 식당 현장을 꼼꼼히 둘러보고, 고객과 대화를 나눈 후 방문후기를 작성해 전부서원, 그리고 영업부서와 공유했다. 이 고객사에서는 "양식과 관련한 식재료들이 지금보다 더 다양했으면 좋겠다"는 의견을 들었다. 조리과정과 사용되는 다양한 종류의 식재료, 그리고 완성된 음식을 직접 보니 바로 고객의 말이 이해가 됐다고.

고객들의 반응도 긍정적인 편이다. 영업사원이 아닌 콜센터 직원이 직접 식당을 찾는 일이 드문데다가, 현장을 제대로 알고 배워가면 그 다음에는 전화로만 이야기를 해도 공감대를 형성하거나 자신이 원하는 딱 그 서비스를 받는 것이 더 쉬워지기 때문이다.

이강식 팀장은 "저희 회사는 저희를 콜센터가 아닌 고객지원센터로 부릅니다. 상품 주문이나 불편/불만 접수와 같은 기본 기능을 넘어서 고객과 회사간의 원활한 쌍방향 소통을 도와주는 창구가 되어 궁극적으로 고객만족도를 높이는 역할을 하니까요. 실제호 현장 방문을 다녀온 직원들이 개선 아이디어나 제안도 많이 하고 이를 유관부서와 공유해서 문제를 해결하는 사례도 늘어나고 있습니다. 앞으로도 이와 같은 활동을 더 활성화시켜서 "CJ프레시웨이의 고객 커뮤니케이션은 뭔가 다르다"라는 평가를 받고 싶습니다"라고 전했다.